Ombudsman a agenda pochval a stížností

Nemocniční ombudsman, agenda řešení stížností

Pacient či kterýkoliv návštěvník nebo zaměstnanec nemocnice má možnost oslovit nemocničního ombudsmana – ochránce práv. Kontaktovat ombudsmana je možné e-mailem, písemně nebo telefonicky a v předem domluveném čase také i osobně v kanceláři.

Ombudsman poskytuje pomoc pacientům, jejich příbuzným a blízkým, jakož i zaměstnancům nemocnice při řešení situací vzniklých v souvislosti s léčbou a pobytem v nemocnici. Prošetřuje oficiálně podané stížnosti a podněty týkající se kvality poskytované péče, provozně – organizačních problémů a neetického chování zaměstnanců. Také se podílí na řešení interpersonálních konfliktů.

Ombudsman je jmenován ředitelem nemocnice a jeho povinností je zachovávat mlčenlivost. Působnost ombudsmana je pouze v rámci Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, a.s.

Co dělá nemocniční ombudsman

 

• Pomáhá pacientům s vyřizováním jejich problémů a stížností
• Prošetřuje stížnosti či podněty a v zákonné lhůtě na ně odpovídá
• Zprostředkuje komunikaci mezi příslušným oddělením nemocnice, zdravotníky a pacientem nebo jeho rodinou při nedorozumění
• Zjišťuje a šetří pravý stav věci a snaží se zjednat nápravu, pomáhá se získáním a ověřením informací
• Jako mediátor nalézá řešení při nedorozumění a v konfliktních situacích
• Je prostředníkem, který pomáhá hledat kompromis mezi očekáváním nemocných a možnostmi nemocnice
• Podílí se na vyřešení interpersonálních konfliktů.

 

Kontakt na ombudsmana

 

Petr Ballek
nemocniční ombudsman
tel.: 725 531 491
email: petr.ballek@hospital-bn.cz, stiznost@hospital-bn.cz

 

Korespondenční adresa:

Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, a.s., nemocnice Středočeského kraje

Máchova 400, 256 01, Benešov

Jak podat podnět nebo stížnost nemocničnímu ombudsmanovi k šetření

 

Kontaktovat ombudsmana je možné e-mailem, písemně nebo telefonicky, a v předem domluveném čase také osobně v kanceláři.
Podnět nebo stížnost k oficiálnímu šetření je přijata pouze v písemné formě (jsou šetřeny pouze písemné stížnosti, včetně stížností elektronických (zaslaných e-mailem).

Stížnost musí obsahovat tyto identifikační údaje stěžovatele:

 

• jméno a příjmení
• korespondenční adresu
• případně e-mail, jméno a příjmení pacienta
• rodné číslo pacienta

Ve stížnosti je nutno popsat, konkrétní skutečnosti, časovou chronologii popisovaných událostí, účastníky děje a případně připojit dokumentaci
Stěžovatel v rámci své stížnosti musí prokázat, že je osobou oprávněnou podat stížnost a jednat v této věci.
Anonymní stížnosti nejsou řešeny.
Nemocniční ombudsman může požadovat ve stanovené lhůtě doplnění potřebných údajů ke stížnosti. Nejsou-li doplněny, brání to řádnému prošetření stížnosti.

 

Stížnost může podat jen osoba oprávněná podle zákona č. 372/2011 Sb.

• Pacient
• Zákonný zástupce, opatrovník
• Osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav (potvrzení od praktického lékaře) nebo pokud zemřel
• Osoba zmocněná pacientem

 

Další podklady ke stížnosti:

K prošetření stížnosti (pokud je to bezpodmínečně nutné a vážnost či rozsah stížnosti to vyžaduje), je nezbytné doložení souhlasu s nahlížením do zdravotnické dokumentace, s pořízením kopie nebo výpisu, vedené o pacientovi, a to přímo pacientem nebo v případě, kdy pacient není schopen s ohledem na svůj zdravotní stav projevit svou vůli, stěžovatelem v rozsahu jeho zmocnění. Není-li souhlas ke stížnosti doložen, nemocniční ombudsman si ho vyžádá. Pokud nebude souhlas i přesto stěžovatelem doložen, může nemocniční ombudsman šetření stížnosti ukončit. O této skutečnosti informuje pacienta, nebo stěžovatele.

 

Na stížnost bude odpovězeno nejpozději do 30 dnů, písemnou formou doporučeným dopisem na korespondenční adresu stěžovatele, ve výjimečných případech i mailem.

Agenda řešení pochval

Vážení pacienti, pokud jste byli se službami v naší nemocnici spokojeni, můžete zaslat poděkování či pochvalu na konkrétní pracoviště, lékaře či zdravotní sestru. Zaměstnanci, na které vedení nemocnice obdrží písemnou pochvalu (ať už e-mailem, dopisem, či záznamem v knize pochval/stížností na jednotlivých odděleních), vzniká možný nárok na mimořádnou odměnu. V případě pochvaly celého kolektivu daného oddělení, může být odměněn celý tým tohoto oddělení.

 

Poděkování a pochvaly můžete zasílat k rukám ředitele nemocnice na adresu:

 
Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, a.s., nemocnice Středočeského kraje
Máchova 400, 256 01 Benešov
nebo na e-mailovou adresu:
pochvala@hospital-bn.cz

 

Pokud byste dovolili vaše pochvaly zveřejnit pod celým jménem na webových stránkách naší nemocnice a na sociálních sítích, prosím připište větu: „Souhlasím s tím, aby Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, a.s. zveřejnila mé vyjádření (názor, pochvalu) na webových stránkách a sociálních sítích nemocnice.“ Nebo si stáhněte souhlas - viz. soubory ke stažení.

Pokud máte naopak připomínky k poskytované zdravotní péči, kontaktujte vedoucí pracoviště, kteří s Vámi Vaše připomínky projednají na místě. Kontaktovat můžete také nemocničního ombudsmana.

 

 

Děkujeme za Vaše názory.