Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, a.s.

Ombudsman

Pacient či kterýkoliv návštěvník nebo zaměstnanec nemocnice má možnost oslovit nemocničního ombudsmana – ochránce práv. Kontaktovat ombudsmana je možné e-mailem, písemně nebo telefonicky a v předem domluveném čase také i osobně v kanceláři.


Kontakt

Petr Ballek
nemocniční ombudsman
tel.: 725 531 491
email: petr.ballek@hospital-bn.cz
Korespondenční adresa: Máchova 400, 256 01, Benešov


Ombudsman poskytuje pomoc pacientům, jejich příbuzným a blízkým, jakož i zaměstnancům nemocnice při řešení situací vzniklých v souvislosti s léčbou a pobytem v nemocnici. Prošetřuje oficiálně podané stížnosti a podněty týkající se kvality poskytované péče, provozně – organizačních problémů a neetického chování zaměstnanců. Také se podílí na řešení interpersonálních konfliktů.

Ombudsman je jmenován ředitelem nemocnice a jeho povinností je zachovávat mlčenlivost. Působnost ombudsmana je pouze v rámci Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, a.s.


Co dělá nemocniční ombudsman

  • – Pomáhá pacientům s vyřizováním jejich problémů a stížností
  • – Pomáhá se získáním a ověřením informací
  • – Zprostředkuje komunikaci mezi příslušným oddělením nemocnice a pacientem nebo jeho rodinou
  • – Zjišťuje pravý stav věci a snaží se zjednat nápravu
  • – Zajišťuje komunikaci mezi pacienty, jejich příbuznými a zdravotníky
  • – Nalézá řešení při nedorozumění mezi oběma skupinami
  • – Je prostředníkem, který pomáhá hledat kompromis mezi očekáváním nemocných a možnostmi nemocnice
  • – Podílí se na vyřešení interpersonálních konfliktů.

Jak podat podnět nebo stížnost nemocničnímu ombudsmanovi k šetření

  • – Kontaktovat ombudsmana je možné e-mailem, písemně nebo telefonicky, a v předem domluveném čase také osobně v kanceláři.
  • – Podnět nebo stížnost k oficiálnímu šetření je přijata pouze v písemné formě
  • – Stížnost musí obsahovat tyto identifikační údaje stěžovatele: jméno a příjmení, korespondenční adresu, případně e-mail, jméno a příjmení pacienta, rodné číslo pacienta.
  • – Ve stížnosti je nutno popsat, konkrétní skutečnosti a časovou chronologii popisovaných událostí
  • – Stěžovatel v rámci své stížnosti musí prokázat, že je osobou oprávněnou podat stížnost a jednat v této věci

 

Další podklady ke stížnosti:

K prošetření stížnosti (pokud je to bezpodmínečně nutné a vážnost či rozsah stížnosti to vyžaduje)  je nezbytné doložení souhlasu s nahlížením do zdravotnické dokumentace, s pořízením kopie nebo výpisu, vedené o pacientovi, a to přímo pacientem nebo v případě, kdy pacient není schopen s ohledem na svůj zdravotní stav projevit svou vůli, stěžovatelem v rozsahu jeho zmocnění.

Není-li souhlas ke stížnosti doložen, nemocniční ombudsman si ho vyžádá. Pokud nebude souhlas i přesto stěžovatelem doložen, může nemocniční ombudsman šetření stížnosti ukončit. O této skutečnosti informuje pacienta, nebo stěžovatele. Nemocniční ombudsman může požadovat ve stanovené lhůtě doplnění potřebných údajů ke stížnosti. Nejsou-li doplněny, brání to řádnému prošetření stížnosti.

Stížnost může podat jen osoba oprávněná podle zákona č. 372/2011 Sb.

  • – Pacient
  • – Zákonný zástupce, opatrovník
  • – Osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel
  • – Osoba zmocněná pacientem

 

Na stížnost bude odpovězeno nejpozději do 30 dnů, písemnou formou doporučeným dopisem na korespondenční adresu stěžovatele.


Ke stažení:


Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, a.s., nemocnice Středočeského kraje spolupracuje

s Asociací ombudsmanů ve zdravotnictví ČR (AOZČR)

zapsaným spolkem, sídlem – Vídeňská 800/5, 14000 Praha

Cílem asociace je nejen především chránit práva pacientů a zdravotníků, ale také nastavit prostředí oboustranné důvěry, korektního chování a vzájemné úcty.

 

 

 

 

První setkání ombudsmanů se uskutečnilo 7. listopadu 2019 pod záštitou ředitele Thomayerovy nemocnice Zdeňka Beneše a náměstkyně pro ošetřovatelskou péči a ombudsmanky nemocnice Jaroslavy Mrkvičkové.

Na závěr tohoto setkání ombudsman Petr Ballek navrhl vytvoření pracovního týmu, který by měl na starosti v rámci asociace tato témata:

  • – standardizace postupů při řešení stížností ve zdravotnických zařízeních,
  • – statut a úloha ombudsmana ve zdravotnictví,
  • – možnosti spolupráce s ostatními kolegy a podobnými organizacemi, včetně pacientských,
  • – spolupráce s MZ ČR, Kraji a Úřadem ombudsmana,
  • – nastavení prostředí oboustranné důvěry, korektního chování a vzájemné úcty mezi pacientem a zdravotníky

 


Aktuálně

Setkání ombudsmanů 2022

Nemocniční ombudsmani z Česka, Slovenska a Polska si poprvé na mezinárodní úrovni vyměňovali zkušenosti

Při poskytování zdravotní péče dochází k častým konfliktům mezi pacienty a zdravotníky. Ty se snaží jako mediátoři řešit nemocniční ombudsmani. Zhruba třicet z nich se sešlo 20. 10. a 21.10. 2022 v Horní Lomné, aby si v diskusním panelu vyměňovali nabyté zkušenosti.

Ombudsmani, kteří řeší stížnosti pacientů na péči poskytovanou ve zdravotnických zařízeních, se v těchto dnech sešli na pracovním jednání v Beskydech. Hostitelem a organizátorem pracovního setkání byla tentokrát krajská Nemocnice Třinec a hlavním organizátorem byla Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví ČR z.s.

Na pořadu jednání první den byla hlavním bodem především Problematika stížností na poskytovatele zdravotní péče, práce ombudsmana ve zdravotnictví v České republice, v Polsku, na Slovensku a v Belgii. K tomuto bodu hovořili o svých zkušenostech JUDr. Vladimíra Dvořáková, nemocniční ombudsman z FN MOTOL. Mgr. Danuta Zwierz, specialista jakosti a práv pacientů ze Slezské nemocnice v polském Těšíně informovala o situaci v Polsku. Jak to vypadá na Slovensku se účastníci dozvěděli od PhDr. Mgr. Janky Lipničanové, nemocniční ombudsmanky a mediátorky z Vojenské nemocnice SNP Ružomberok. Následně pohled na práci ombudsmana ve zdravotnictví v Belgii a Izraeli doplnil velmi zajímavými informacemi náměstek ministra zdravotnictví Bc. Josef Pavlovic.

Druhý den setkání následovala další témata, například Postavení nemocničního ombudsmana v systému zdravotnictví a práce ministerstva na jeho zakotvení z pohledu legislativy, které přednesla Mgr. Šárka Liolia z MZČR. Dalším bodem byla přednáška Mgr. Michaely Přetákové z odboru pro zdravotnictví Kanceláře veřejného ochránce práv České republiky s názvem Aktuality a poznatky veřejného ochránce práv v oblasti zdravotnictví – pořizování nahrávek pacienty. Celé setkání zakončil dvojblok s názvem Konflikty zdravotník – pacient, nežádoucí události – útoky na zdravotníky a možnosti jejich fyzické i právní obrany a ochrany, který přednesli Petr Ballek, nemocniční ombudsman z Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, který je zároveň předsedou asociace, a Ing, Václav Polok, nemocniční ombudsman Nemocnice Třinec p.o.

Setkání se účastnili také zástupci odboru zdravotnictví Kraje Vysočina a Středočeského kraje. Všichni účastníci vysoce ocenili jeho velký přínos, a především výměnu zkušeností a také projevili zájem i nadále v těchto konferencích na mezinárodní úrovni pokračovat.

Václav Polok, nemocniční ombudsman Nemocnice Třinec: “Jedná se v pořadí už o druhé letošní celostátní setkání nemocničních ombudsmanů v rámci České republiky. Úkolem je vyměnit si zkušenosti, absolvovat nové poznatky z nových situací, nových řešení. Speciálně toto setkání je výjimečné v tom, že máme poprvé možnost se seznámit s našimi kolegy ze Slovenska a Polska a takto si vyměnit vlastní zkušenosti s řešením jejich problémů, nebo vyřizováním stížností a další práce s našimi pacienty a zdravotníky.”

Petr Ballek, předseda Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví ČR: “Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví České republiky vznikla v roce 2019 a od té doby napříč celou republikou se scházíme a nejenom takzvaní nemocniční ombudsmani a ale všichni pracovníci, kteří řeší stížnostní agendu. To znamená, pokud klient, rodina pacienta není spokojená s poskytovatelem zdravotní služby, tak se může na nás obrátit a následně řešíme tu stížnost, nebo pomůžeme v komunikaci. Často fungujeme jako mediátoři, kolikrát přímo na místě vyhraněnou situaci zklidníme a najdeme řešení.”

Bohaté zkušenosti z práce ombudsmana má Vladimíra Dvořáková z FN v pražském Motole.

Vladimíra Dvořáková, nemocniční ombudsman FN Motol: “Agenda, se kterou se na nás pacienti a další osoby, například příbuzní pacientů, obracejí, je velice pestrá. Stane se tak v momentě, kdy se pacienti domnívají, že jejich práva byla porušena nebo ohrožena a žádají nápravu, žádají pochopení, žádají vysvětlení a mým cílem je, aby se tak stalo, aby byl spokojen. Ne ve smyslu toho, že má vždy má pravdu, ale aby mu bylo vysvětleno, proč třeba jeho názor byl opačný než názor nemocnice. Čili najít řešení, které bude přijatelné pro obě strany a obě strany ho přijmou.”

Závěrem lze říci, jak se ombudsmani shodují, bez jejich pomoci by řada sporů mezi pacienty a nemocnicemi končila zbytečně u soudů s nejistým výsledkem a jejich úloha v systému zdravotnictví je tak nejen dnes, ale i do budoucna velmi důležitá. Toto také oceňuje Ministerstvo zdravotnictví ČR, což potvrdil svou účastí a příspěvkem i náměstek ministra zdravotnictví Bc. Josef Pavlovic.

Reportáž TV Polar o z mezinárodního setkání ombudsmanů můžete shlédnout  ZDE

       


NEMOCNIČNÍ OMBUDSMANI ROZŠIŘUJÍ SVOU SPOLUPRÁCI

Nemocniční ombudsmani sdruženi v Asociací ombudsmanů ve zdravotnictví ČR, z. s. (AOZ ČR), se sešli ve dnech 5. až 6. května 2022 v rekreačním středisku Vyhlídka nedaleko Náchoda na svém pravidelném pracovním a vzdělávacím setkání. Záštitu nad setkáním převzal předseda správní rady Oblastní nemocnice Náchod, a. s., RNDr. Bc. Jan Mach.

Jedním z hlavních témat setkání bylo vystoupení Mgr. Šárky Liolia z Ministerstva zdravotnictví ČR, Oddělení podpory práv pacientů „Klíčové principy nastavení ombudsmanů ve zdravotnictví a práce na metodice pro poskytovatele zdravotních služeb“, protože právě v současné době ministerstvo připravuje statut ombudsmana ve zdravotnictví.

V této souvislosti byla požádána o spolupráci AOZ ČR při vytváření podkladu pro tvorbu metodiky, která by měla sloužit zřizovatelům i poskytovatelům zdravotních služeb jako vodítko pro zřízení a upevnění pozice nemocničních ombudsmanů.

Podle organizátora jednání potvrdilo důležitost a náročnost práce nemocničních ombudsmanů v praxi a také rozšiřující spolupráci s dalšími subjekty v této oblasti. „Potřebují nás samozřejmě jak pacienti, tak i zdravotníci, protože, aby celý systém zdravotnictví fungoval správně, musí být nastaven vztah mezi pacienty a zdravotníky rovnovážně a založen na vzájemné úctě, důvěře a profesionalitě. A tomu my napomáháme a o to se snažíme,“ uvedl předseda asociace Petr Ballek.

Setkání ombudsmanů se konalo již po několikáté. „Jsme rádi, že na naše setkání jezdí již tradičně i zástupci jak Ministerstva zdravotnictví ČR, tak Kanceláře veřejného ochránce práv, ale i odborů zdravotnictví jednotlivých krajů či magistrátů. Výměna zkušenosti je v této oblasti a při této práci velmi důležitá a přínosná. Všichni jsou součástí celého systému zdravotnictví. Právě proto jsme teď nově navázali spolupráci s Národní asociací pacientských organizací sdružující pacientské organizace zaměřené na všechny typy onemocnění i zdravotního postižení působící v České republice, a také s Asociací krajů České republiky-Komisí Rady AKČR pro zdravotnictví,“ doplnil Petr Ballek.

Setkání se zúčastnilo více než 35 ombudsmanů ve zdravotnictví a dalších pracovníků zabývajících se podněty a stížnostmi týkajících se poskytování zdravotní péče. Uskutečnilo se osm odborných přednášek, po nichž následovaly diskuze nad tématy.

Na závěr dvoudenního setkání proběhlo udělení certifikátů členství v asociaci a certifikátů o absolvování setkání.

A tak po Ministerstvu zdravotnictví ČR a Kanceláři veřejného ochránce práv, začali ombudsmani dále rozšiřovat svou spolupráci také s Asociací krajů České republiky-Komisí Rady AKČR pro zdravotnictví, a především s Národní asociací pacientských organizací sdružující pacientské organizace zaměřené na všechny typy onemocnění i zdravotního postižení působící v České republice, se kterou připravují společné memorandum o spolupráci.

Navíc také ombudsmani připravili další vzdělávací akci, jako je „Kurz mediace“ pod patronátem Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví ČR, který proběhl ve středa 15. června 2022 ve Fakultní nemocnici Olomouc, a lektorkou byla doc. PhDr. Lenka Holá, Ph.D.  Na podzim se připravuje velké vzdělávací setkání, které bude mít již formát mezinárodní konference, protože se na něm sejdou účastníci nejenom z Čech, a Moravy, ale také ze Slovenska a Polska.

 

Přednášející hosté a jejich témata:

JUDr. Vladimíra Dvořáková z FN Motol Praha „Co nás překvapilo a co jsme možná čekali (z pohledu právníka)“,

MUDr. Dana Hechtová, FN Motol Praha, „Co nás překvapilo a co jsme možná čekali (z pohledu lékaře)“,

Ing. Václav Polok, Nemocnice Třinec „Profil práce nemocničního ombudsmana v organizaci“,

Ing. Soňa Měrtlová a Mgr. Zita Trojanová, Kraj Vysočina „Řešení stížností z pohledu Krajského úřadu“,

v rámci diskuse svými zkušenostmi a informacemi přispěly i zástupkyně z Libereckého a Středočeského kraje“

Mgr. Šárka Liolia, Ministerstvo zdravotnictví ČR, Oddělení podpory práv pacientů „Klíčové principy nastavení ombudsmanů ve zdravotnictví a práce na metodice pro poskytovatele zdravotních služeb“,

Petr Ballek, předseda AOZ a ombudsman Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov „Nežádoucí události a jejich promítnutí do stížností“,

Mgr. Běla Vaverková, Kancelář veřejného ochránce práv „Aktuality a poznatky zástupkyně veřejného ochránce práv“,

Mgr. Martin Hájíček, Masarykův onkologický ústav Brno „Mediace jako nástroj v agendě stížností“


Kontakt na AOZČR

předseda asociace: Petr Ballek
Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, a.s., nemocnice Středočeského kraje
petr.ballek@hospital-bn.cz

místopředsedkyně asociace: Mgr. Jaroslava Mrkvičková, MBA
Thomayerova nemocnice, Praha Krč
jaroslava.mrkvickova@ftn.cz