Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, a.s.

Ombudsman

Pacient či kterýkoliv návštěvník nebo zaměstnanec nemocnice má možnost oslovit nemocničního ombudsmana – ochránce práv. Kontaktovat ombudsmana je možné e-mailem, písemně nebo telefonicky a v předem domluveném čase také i osobně v kanceláři.

Kontakt

Petr Ballek
nemocniční ombudsman
tel.: 725 531 491
email: petr.ballek@hospital-bn.cz
Korespondenční adresa: Máchova 400, 256 01, Benešov

 

Ombudsman poskytuje pomoc pacientům, jejich příbuzným a blízkým, jakož i zaměstnancům nemocnice při řešení situací vzniklých v souvislosti s léčbou a pobytem v nemocnici. Prošetřuje oficiálně podané stížnosti a podněty týkající se kvality poskytované péče, provozně – organizačních problémů a neetického chování zaměstnanců. Také se podílí na řešení interpersonálních konfliktů.

Ombudsman je jmenován ředitelem nemocnice a jeho povinností je zachovávat mlčenlivost. Působnost ombudsmana je pouze v rámci Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, a.s.


Co dělá nemocniční ombudsman

  • – Pomáhá pacientům s vyřizováním jejich problémů a stížností
  • – Pomáhá se získáním a ověřením informací
  • – Zprostředkuje komunikaci mezi příslušným oddělením nemocnice a pacientem nebo jeho rodinou
  • – Zjišťuje pravý stav věci a snaží se zjednat nápravu
  • – Zajišťuje komunikaci mezi pacienty, jejich příbuznými a zdravotníky
  • – Nalézá řešení při nedorozumění mezi oběma skupinami
  • – Je prostředníkem, který pomáhá hledat kompromis mezi očekáváním nemocných a možnostmi nemocnice
  • – Podílí se na vyřešení interpersonálních konfliktů.

Jak podat podnět nebo stížnost nemocničnímu ombudsmanovi k šetření

  • – Kontaktovat ombudsmana je možné e-mailem, písemně nebo telefonicky, a v předem domluveném čase také osobně v kanceláři.
  • – Podnět nebo stížnost k oficiálnímu šetření je přijata pouze v písemné formě
  • – Stížnost musí obsahovat tyto identifikační údaje stěžovatele: jméno a příjmení, korespondenční adresu, případně e-mail, jméno a příjmení pacienta, rodné číslo pacienta.
  • – Ve stížnosti je nutno popsat, konkrétní skutečnosti a časovou chronologii popisovaných událostí
  • – Stěžovatel v rámci své stížnosti musí prokázat, že je osobou oprávněnou podat stížnost a jednat v této věci

 

Další podklady ke stížnosti:

K prošetření stížnosti (pokud je to bezpodmínečně nutné a vážnost či rozsah stížnosti to vyžaduje)  je nezbytné doložení souhlasu s nahlížením do zdravotnické dokumentace, s pořízením kopie nebo výpisu, vedené o pacientovi, a to přímo pacientem nebo v případě, kdy pacient není schopen s ohledem na svůj zdravotní stav projevit svou vůli, stěžovatelem v rozsahu jeho zmocnění.

Není-li souhlas ke stížnosti doložen, nemocniční ombudsman si ho vyžádá. Pokud nebude souhlas i přesto stěžovatelem doložen, může nemocniční ombudsman šetření stížnosti ukončit. O této skutečnosti informuje pacienta, nebo stěžovatele. Nemocniční ombudsman může požadovat ve stanovené lhůtě doplnění potřebných údajů ke stížnosti. Nejsou-li doplněny, brání to řádnému prošetření stížnosti.

Stížnost může podat jen osoba oprávněná podle zákona č. 372/2011 Sb.

  • – Pacient
  • – Zákonný zástupce, opatrovník
  • – Osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel
  • – Osoba zmocněná pacientem

 

Na stížnost bude odpovězeno nejpozději do 30 dnů, písemnou formou doporučeným dopisem na korespondenční adresu stěžovatele.


Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, a.s., nemocnice Středočeského kraje spolupracuje

s Asociací ombudsmanů ve zdravotnictví ČR (AOZČR)

zapsaným spolkem, sídlem – Vídeňská 800/5, 14000 Praha

Cílem asociace je nejen především chránit práva pacientů a zdravotníků, ale také nastavit prostředí oboustranné důvěry, korektního chování a vzájemné úcty.

První setkání ombudsmanů se uskutečnilo 7. listopadu 2019 pod záštitou ředitele Thomayerovy nemocnice Zdeňka Beneše a náměstkyně pro ošetřovatelskou péči a ombudsmanky nemocnice Jaroslavy Mrkvičkové.

Na závěr tohoto setkání ombudsman Petr Ballek navrhl vytvoření pracovního týmu, který by měl na starosti v rámci asociace tato témata:

  • – standardizace postupů při řešení stížností ve zdravotnických zařízeních,
  • – statut a úloha ombudsmana ve zdravotnictví,
  • – možnosti spolupráce s ostatními kolegy a podobnými organizacemi, včetně pacientských,
  • – spolupráce s MZ ČR, Kraji a Úřadem ombudsmana,
  • – nastavení prostředí oboustranné důvěry, korektního chování a vzájemné úcty mezi pacientem a zdravotníky

 


Aktuálně

Setkání ombudsmanů 2021

AOZ ČR: Nemocniční ombudsmani chtějí ve zdravotnictví nastavit atmosféru vzájemné úcty a porozumění

Koncem října se v Horní Lomné u Jablunkova nedaleko Třince konalo pravidelné pracovní a vzdělávací setkání ombudsmanů a dalších pracovníků zabývajících se podněty a stížnostmi týkajících se poskytování zdravotní péče. Tohoto setkání se účastnil za benešovskou nemocnici i tiskový mluvčí a nemocniční ombudsman Petr Ballek, který je zároveň předsedou Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví ČR.

V malebné přírodě Beskyd, v hotelu Excelsior, se ve dnech 21. – 22. října konala akce, jehož pořadatelem byla Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví ČR (AOZ ČR), a patronem letošního setkání byla Nemocnice Třinec. Jednalo se již o třetí setkání zastřešené Asociací ombudsmanů ve zdravotnictví ČR, kdy je spolupořadatelem vždy jedna z nemocnic v České republice. Na začátku činnosti byla myšlenka tato setkávání pořádat po celé ČR, aby všichni mohli poznat problematiku i v jednotlivých krajích a okresech. Letošní setkání proběhlo v Moravskoslezském kraji, a to díky vstřícnosti Nemocnice Třinec, a sjeli se na něj účastníci z celé republiky. Na setkání přijelo celkem 26 účastníků mezi nimi zástupci odboru zdravotnictví Magistrát hlavního města Praha, Kraje Vysočina, Kanceláře veřejného ochránce práv, Nemocnice následné péče LDN Horažďovice, Oblastní nemocnice Mladá Boleslav, FN Olomouc, Oblastní nemocnice Náchod, Oblastní nemocnice Kolín, FN Hradec Králové, Rokycanské nemocnice, Slezské nemocnice v Opavě, Oblastní nemocnice Kladno, Nemocnice s poliklinikou Karviná-Ráj, Nemocnice Třinec, FN Motol Praha, Nemocnice Strakonice, Masarykova onkologického ústavu, Nemocnice ve Frýdku-Místku, Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov.

Mezi základní témata patřily přednášky – JUDr. Vladimíry Dvořákové z FN Motol Praha „Agendou ombudsmana křížem krážem“, Ing. Václava Poloka, z Nemocnice Třinec „Krizové situace práce nemocničního ombudsmana“, Petra Ballka, z Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov „Stěžovatel není spokojen s rozhodnutím ombudsmana, a co se děje dál?“, či Mgr. Lenky Charvátové a Mgr. Zity Trojanové, z odboru zdravotnictví Kraj Vysočina „Řešení stížností z pohledu Krajského úřadu“. Druhý den následovaly prezentace MUDr. Dany Hechtové z FN Motol Praha s přednáškou „Nepřetržitá přítomnost zákonných zástupců hospitalizovaného dítěte-jak to bylo, je a bude?“ a Mgr. Běly Vaverkové, právničky Kanceláře veřejného ochránce práv „Aktuální kazuistika zástupkyně veřejného ochránce práv k přítomnosti rodičů a dalších osob při poskytování zdravotní péče.“ Cílem asociace AOZ ČR je nejenom chránit práva pacientů a zdravotníků, ale také nastavit prostředí oboustranné důvěry, korektního chování a vzájemné úcty, a to bez výjimky. Účastníci setkání jsou přesvědčeni, že bez vzájemné důvěry a vzájemné úcty, lze velmi těžko efektivně a společně pracovat na takové intimní věci jako je léčba a uzdravení pacienta. „V drtivé většině případů fungujeme nejdříve jako hromosvody a pak mediátoři nějaké vyhrocené situace nebo nedorozumění a snažíme se vše vysvětlit a najít nějaký kompromis. Dochází totiž často k jakémusi konfliktu očekávání pacienta a jeho příbuzných, versus možnosti toho konkrétního zdravotnického zařízení a také někdy i možnostmi lékařské vědy.

Chyby se někdy bohužel stávají, zdravotníci jsou jenom lidé. Na nás ve zdravotnictví je takové ojedinělé chyby analyzovat a nastavit systém tak, aby se neopakovaly. Stížnosti, které řešíme, jsou v drtivé většině neoprávněné, i když se takové vyhodnocení někdy našim stěžovatelům nelíbí. Na druhou stranu, co lze zdravotníkům někdy vyčítat, a na čem je potřeba stále pracovat, je především komunikace s pacientem a někdy vyšší míra empatie. Obecně lze ale říci, že pokud nemocnice pochybí, tak rozhodně nemají zájem takové věci zametat pod koberec. Bylo by to ve svém důsledku velmi kontraproduktivní, “ vysvětlil předseda asociace AOZ ČR Petr Ballek, proč asociace pořádá tyto setkání. „Bohužel jsou i případy kdy se zdravotničtí pracovníci setkávají s nepřijatelným chováním samotných pacientů a jejich příbuzných. Verbální napadání zdravotníků od pacientů je již na denním pořádku a mnohokrát přeroste i k napadení fyzickému a je nutno v této oblasti nastavit atmosféru vzájemné úcty a porozumění,“ doplnil Ballek.

Rozhovor s Petrem Ballkem, předsedou asociace AOZ ČR

Proč dělám nemocničního ombudsmana? Co mi to přináší a bere?

„Pro mě je to pokaždé velká výzva a pokračování původní profese televizního novináře a experta na krizovou komunikaci. Vždy mě zajímaly zdravotní, či sociální témata a chci pomáhat v zájmu spravedlnosti. Mám velkou radost, když vyřeším pacientům jejich problémy, nebo někdo na druhou stranu pochválí zdravotníky a má slova uznání pro jejich náročnou práci. Jako mediátor se nebojím řešení konfliktních či krizových situací. Zároveň mě, ale tato profese učí i pokoře a mám dobrý pocit, když naleznu kompromis či řešení. Občas mi, ale bere životní energií, a i iluzi o lidech.“

Kolik je letos v nemocnice stížností?

V současné době (k 30.11. 2021) eviduji 60 stížností, což se dá ohodnotit jako letos lehce vzrůstající trend, ovšem na druhou stranu je nutno říci, že se jedná v drtivé většině o stížnosti neoprávněné. Z těch oprávněných eviduji jen čtyři a týkají se komunikace zdravotníků nebo ztrát věcí. Z pohledu lékařské nebo ošetřovatelské péče mezi oprávněnými stížnostmi není ani jediná, což je dobrá zpráva o kvalitě lékařské péče v benešovské nemocnici.

O jaké druh stížností tedy především jde?

Jak jsem říkal nejvíce se jedná o komunikaci, dlouhé čekání, ztráty a záležitosti spíše technicko-organizační. V těchto případech se jedná o stížnosti jak oprávněné, tak i částečně oprávněné a těch je sedm.

Jak to vidíte v příštím roce?

Já si myslím, že důležité je si uvědomit, že pro léčbu pacienta je vždy důležitá spolupráce obou stran, lékaře i nemocného. A přál bych si, aby se v příštím roce tento vztah obou vzájemně ještě zlepšil.


Kontakt na AOZČR

předseda asociace: Petr Ballek
Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, a.s., nemocnice Středočeského kraje
petr.ballek@hospital-bn.cz

místopředsedkyně asociace: Mgr. Jaroslava Mrkvičková, MBA
Thomayerova nemocnice, Praha Krč
jaroslava.mrkvickova@ftn.cz